Começaremos hoje uma nova série sobre atendimento no mercado de Alimentos e Bebidas com nosso amigo Leonardo Pastori, e seu currículo incrível que pode ser conferido ao final do post, vamos conferir então?
Comer e beber não são mais atos de saciar a fome e a sede. Há memória afetiva, sensações, emoções e busca por uma experiência ao se ir a um bar ou restaurante. Nesse contexto, o atendimento pode ser tanto o vilão ou o herói do seu negócio, afinal todo mundo gosta de ser bem recebido, bem atendido.
Segundo pesquisas, ao serem analisadas as causas do não regresso de um cliente a um estabelecimento, um dos principais motivos é o atendimento ruim:
Segundo MARICATO (2001), 70% dos clientes são perdidos em função da má qualidade dos serviços, embora apenas 4% destes clientes reclamem diretamente, ou seja, o bom atendimento já não é mais o suficiente, é necessário se envolver com o cliente, entender suas dores e, a partir disso, melhorar o serviço tornando a melhora das estatísticas uma consequência.
Não existe fórmula mágica, nem um único caminho para o atendimento de excelência. Nesta sequência de artigos focados em atendimento e entrega de um serviço de alta qualidade, você encontrará dicas e insights que poderão ser utilizados de maneira simples visando melhorar seu serviço e entender que todo processo de atendimento em alimentos e bebidas é um método de venda que pode ser criado, melhorado e padronizado, independentemente dos recursos ou equipe que você tenha.
Esse é o primeiro passo para a conquista da excelência.
Os próximos 3 tópicos são comumente utilizados na área de vendas, mas pouco aproveitados e até negligenciados no setor de serviços, em especial A&B.
Conheça seu produto;
Conheça seu cliente;
Tenha um ótimo canal de feedback.
Conheça o seu produto: você deve ser o maior especialista do seu produto!
YouTube, canais de TV sobre alimentos e bebidas, competições de culinária e bebidas, “especialistas”, internet em geral. Hoje em dia, informação é acessível para todos e qualquer cliente tem acesso à como seu prato ou drink são feitos, quanto eles custam, o que é considerado bom e ruim. Porém, ele só tem a visão geral e é você quem deve ser o especialista, guardando os segredos e detalhes do seu produto. Quando dizemos especialista, não é a pessoa que aprendeu o que está no manual, na ficha técnica, é quem entende os processos, as texturas, os pontos fortes e fracos do seu menu e conhece sua concorrência como ninguém.
Ser especialista é entender o todo para vender a parte.
Um exemplo são os bons vendedores de carros, que entendem tudo dos veículos da concorrência e, assim, conseguem fazer analogias e conexões com o produto que estão vendendo. Dessa maneira, é possível gerar maior credibilidade e o desejo no cliente para levá-lo aos próximos passos: valores, negociação e compra. Aplicar essa metodologia no setor de A&B é mais simples devido aos valores envolvidos, além do que, normalmente, o cliente está aberto às sugestões, com baixas objeções.
E como gerar essa credibilidade, ter esse conhecimento?
Conhecer bem o menu é o básico. O seu menu é o seu livro sagrado e tudo que está nele deve ser de plena compreensão de toda a equipe. Para que isso aconteça, a comunicação é peça fundamental entre os setores, compartilhando informações e conhecimento com as mais diversas áreas do seu negócio: cozinha e os pratos, bar e os coquetéis e bebidas, sala e o feedback de clientes, financeiro e os números e a gestão que integra e coordena todos os anteriores.
A maioria dos estabelecimentos tem setores fechados e afastados e informações centralizadas no dono ou gestor, o que dificulta e distância a todos. Quebrar essa barreira, que já é algo considerado cultural no mercado de A&B, é o grande desafio para melhorar seu atendimento e, consequentemente, suas vendas.
Trabalhar com indicadores-chave de desempenho (KPIs), processos, checklists e fichas técnicas, ajuda na evolução, mas nada disso supera a já conhecida, e muitas vezes menosprezada, reunião diária e os feedbacks semanais sobre resultados. Aqui, voltamos a enfatizar a necessidade da comunicação entre os times e seus gestores: conversem mais, dividam as informações, integrem toda a equipe. Se o seu colaborador não conhece o seu produto de forma completa, profunda e acredita nele, o bom atendimento nunca passará de apenas “bom” para “excelente”.
Invista na comunicação sem medo, o seu colaborador é o seu cliente interno e ele é o primeiro ponto de contato com o cliente final. Fazendo com que seu time se torne o advogado de seu produto é o primeiro passo para que a trajetória em busca do atendimento de excelência tenha sucesso.
Por hoje encerramos nosso primeiro episódio da série, na próxima quinta seguimos com o próximo episódio: Conheça seu cliente, até lá.
Leonardo Pistori
Formado em gastronomia com especialização em docência para gastronomia, profissional de alimentos e bebidas desde 2008.
Entre 2008 e 2014 trabalhou como barman, chef de bar, bar manager. Iniciou uma empresa de prestação de serviços de bartenders para eventos, realizando centenas de eventos independentes, com grandes equipes de bartenders.
De 2014 a 2016 atuou no mercado imobiliário, como consultor e posterior gerente de vendas em sistema de multipropriedades e timeshare.
Essa experiência trouxe expertise que mais tarde seria colocada nas equipes que coordenou em hotelaria, mesclando os processos, padrões de hotéis 4 e 5 estrelas com técnicas de vendas de impacto.
Nos anos em que esteve na hotelaria coordenei equipes em alimentos e bebidas em redes como Gramado Parks, Atlântica, Bourbon.
Em 2022 foi para Portugal avançar também na área acadêmica, com o mestrado em ciências gastronômicas.
Toda essa trajetória foi premiada em 2021, quando foi finalista do prêmio VIHP, realizado pela hotelier news, como melhor gerente de alimentos e bebidas do Brasil.
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